《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》政策解讀

一、出臺(tái)的背景和意義是什么？

黨中央、國務(wù)院歷來高度重視維護(hù)正常醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。黨的二十大報(bào)告指出“在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制”。做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要內(nèi)容。

為進(jìn)一步落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗(yàn)，前期，我委聯(lián)合相關(guān)部門和行業(yè)專家組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”專題調(diào)研活動(dòng)，收集總結(jié)近年來地方實(shí)施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將好做法固化為制度，形成《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》)。《通知》起草過程中廣泛征求地方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)學(xué)協(xié)會(huì)意見。

二、《通知》主要內(nèi)容有哪些？

《通知》遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，按照依法、公正、及時(shí)、便民的原則，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序?！锻ㄖ穱@加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。主要內(nèi)容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制；二是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場所，明確人員崗位和安全防范要求；三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護(hù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；四是暢通投訴渠道，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達(dá)訴求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制，明確接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)處理好投訴事宜；五是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí)；六是嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間，聚焦重點(diǎn)問題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；七是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等考核評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。