上海市高星級飯店服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果發(fā)布

為期184天的世博會，中外賓客住得怎樣？上海市高星級飯店服務(wù)質(zhì)量測評結(jié)果日前發(fā)布，結(jié)果顯示，中外賓客對上海市高星級飯店的服務(wù)質(zhì)量感知明顯高于預(yù)期，飯店安全防范和人員服務(wù)能力等得到了中外賓客的一致好評。并且，品牌形象對飯店賓客滿意度及忠誠度的提升有很大推進作用。

本次測評是由上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局會同上海市旅游局依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評通則》和《顧客滿意測評模型和方法指南》，借鑒美國國家顧客滿意度測評方法，委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心在今年1月至4月期間，對22家五星級、34家四星級酒店的3367位中外賓客進行了調(diào)查訪問，其中來自美國、日本等20多個國家的外國賓客占比42.7%。結(jié)果顯示，上海市高星級飯店服務(wù)質(zhì)量賓客滿意度為79.76，其中五星級飯店為82.86、四星級飯店為77.74，均達到較滿意的水平。

根據(jù)本次測評結(jié)果，上海市旅游局對本次測評顧客不滿意的地方，將在世博期間進一步加強對星級飯店的監(jiān)管及質(zhì)量提升，同時要求全市星級飯店規(guī)范管理，為來滬參加世博的海內(nèi)外游客提供更完備的住宿設(shè)施、提高住宿舒適程度，提供更豐富的餐飲種類、提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，充分展示上海作為國際化旅游城市的一流服務(wù)水準(zhǔn)。